La méthode CERC est une technique employée pour réceptionner des appels téléphoniques entrants. C’est comme la technique inverse utilisée lors d’une prospection pour enregistrer des appels sortants par téléphone connu sous le nom de méthode CROC. Il s’agira ici de vous présenter la méthode CERC dans ses moindres détails. Alors, découvrez-la sans plus attendre.
Qu’est-ce que la méthode CERC ?
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Grâce à la méthode CERC, vous bénéficiez d’une sorte d’organisation vous permettant de parer aux éventuelles erreurs lorsque vous communiquez avec votre interlocuteur. Pour faire simple, elle vous aide à passer un accueil téléphonique professionnel.
Le sigle CERC se définit comme suit :
- Contact ;
- Ecoute ;
- Réponse ;
- Conclusion.
Pour qu’un appel téléphonique soit assuré de manière professionnelle, il faut que celui qui veut réceptionner l’appel manifeste de l’altruisme lorsqu’il décide de décrocher son téléphone. Il en est de même lorsqu’on veut saluer physiquement.
Aussi, il est très important, lorsque vous appelez un correspondant ou recevez un appel téléphonique de votre banquier ou d’un quelconque professionnel, de pouvoir attendre un message clair et audible. C’est en cela que la méthode CERC vient à point nommer. Elle vous permet de bien recevoir vos appels.
La fiche téléphonique pour noter les informations importantes de l’appel téléphonique
Lorsque vous voulez prendre un appel, il est hautement recommandé de disposer à ses côtés une fiche de réception des appels. Cette dernière a pour but de vous permettre de noter toutes les informations fondamentales de votre appel téléphonique. Elle devra contenir alors : l’heure de l’appel, la date de l’appel, l’objet de l’appel, le numéro de téléphone de l’interlocuteur, son nom ainsi que l’entreprise dans lesquels il travaille.
Cela permet de simplifier la connexion entre les membres de l’entreprise à qui sont destinés l’appel et l’agent d’accueil. C’est également un excellent moyen pour éviter de laisser son interlocuteur sans réponse et de ne pas commettre des erreurs.
De nos jours, vous pouvez toujours vous simplifier la tâche puisque tout est presque numérique. Vous pouvez opter pour l’utilisation d’une application particulière ou des émails en lieu et place d’une fiche en papier. Quoi qu’il en soit il faudra absolument retrouver les données suivantes dans votre fiche :
- L’objet de l’appel ;
- Le contact de l’interlocuteur ;
- Société et nom de l’interlocuteur ;
- Heure et durée de l’appel ;
- Date de l’appel ;
- Le destinataire de l’appel.
Méthode CERC : processus pour réceptionner un appel avec technique
Il faut respecter trois principes fondamentaux pour pouvoir bien réceptionner un appel :
- De l’efficacité : il faut toujours répondre à son interlocuteur de manière à ce qu’il soit satisfait. Il faut également lui donner le temps de s’exprimer, de laisser son message.
- De la vitesse : lorsque le téléphone commence par sonner, il faut décrocher le plus rapidement possible. Il ne faut pas que ça sonne plus de trois fois avant.
- Traiter l’appel : il est toujours conseillé de traiter l’objet de son appel.
Contact, Écoute, Réponse et Conclusion : découvrez enfin tout ce que signifie ce sigle.
Le C : pour Contact
Se présenter, donner le nom de sa société, préciser la disponibilité et enfin, demander à connaitre les raisons de l’appel.
Le E : pour Écoute
Ici, vous devez écouter votre interlocuteur avec attention, prenez sa demande en compte, posez-lui des questions et reformulez-les si possible.
Le R : pour Réponse
Les demandes de l’interlocuteur doivent être prises en compte et traitées immédiatement si possible. Elles doivent être adressées à la personne indiquée au besoin ou, dans le cas contraire, proposer de rappeler ou de prendre un message.
Le C : pour Conclusion
Après tout cela, il faut prendre congé de votre allocutaire. Dites-lui merci puis raccrochez.
Grâce à la méthode CERC, vous parvenez facilement à cadrer et à diriger vos appels entrants. De plus, elle vous permet de satisfaire pleinement vos interlocuteurs, vos prospects ou vos fidèles clients. La satisfaction du client est très bénéfique pour la vente. Alors, il ne faut pas négliger l’accueil téléphonique de votre société.
